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  • 單位性質: 民營企業
  • 所屬行業:醫療/護理/美容/美發
  • 注冊資金:
  • 員工人數:100—200人
  • 營業執照:
  • 基本信息

  • 職位描述

    崗位職責: 1. 注重部門禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象; 2. 維持良好的服務秩序,提供優質的顧客服務; 3. 提供信息,做好顧客與公司溝通的橋梁。 主要工作: 1. 每日檢查員工禮儀服飾; 2. 檢查員工的客服工作流程,確保服務質量; 3. 做好顧客投訴和接待工作; 4. 以身作則倡導“顧客至上”的經營理念,杜絕員工與顧客爭執現象; 5. 與政府職能部門協調、聯系,保證商場良好的外部環境; 6. 做好會員的招募和大宗顧客的拜訪; 7. 嚴格手推車的管理以及購物袋的售賣; 8. 指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業; 9. 制定員工排班表,嚴格控管人事成本; 10. 負責安排員工專業知識的訓練及員工的業績考核; 11. 負責安排超市快訊的發放與追蹤,確保執行商場的各種促銷活動; 12. 指導提貨處工作按公司規范執行。 輔助工作: 1. 負責責任區域的環境衛生,為顧客提供良好的購物環境; 2. 協助做好出/入口處的客流疏導和保安工作; 3. 協助前區促銷商品的理貨、補貨。 二.員工日常用語 (1)問候語:你好!早晨(早上)好! (2)祝賀語:節日好!節日快樂!恭喜發財! 祝您好運!萬事勝意!一路順風! (3)歡迎語:歡迎!歡迎光臨!歡迎指導! (4)見面語:請進!請坐!請用茶! (5)致歉語:對不起!請原諒!請諒解! (6)祈請語:請關照!請指正!請稍候!請稍等!請留步! (7)致謝語:謝謝!多謝關照!多謝指正! (8)辭別語:再見!Bye-bye!晚安! 三、來電接待 1.應保證熱線電話暢通。 2.在電話鈴響3次前,應立即接聽電話。 3.接聽電話時,講話聲音要清晰悅耳,講話速度要適當。 4.接聽電活時,應先問候對方“您好”;其次告知對方本公司本部門名稱,如“××公司”、“某某部門”再報出接聽人員本人姓名;同時,做好記錄準備。 5.做好來電接待記錄。 6.如來客戶要找的服務人員不在,接聽人應做好轉告記錄,并及時告知該服務人員。 四、走訪與回訪 1.行為要求 ①服務動作要輕。 ②在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢,不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調、打哈欠。 ③路遇熟悉的客人要主動打招呼,在走廊、過道、電梯或活動場所與客人相遇時,應主動禮讓。 ④不要隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑。 2.手勢要求 ①手勢要正規、得體、適度、手掌心向上。 ②在指引方向時,應將手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關節為軸指向目標;同時,眼睛也要轉向目標,并注意對方是否已看清目標。 ③在介紹或指路時,不能用一個手指比劃。 ④談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大。 3.個人衛生要求 (1)經常刷牙,保持口腔清潔,上崗前3小時內不得吃有異味的食物,保持說話口無異味。 (2)發式要按規定要求梳理整潔。 (3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發、勤剪指甲。 (4)工作服要勤洗勤換,保持整潔。 (5)皮鞋要勤擦油,保持光亮,皮鞋和襪子要保持清潔。 (6)不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。 4.語言要求 (1)語調親切,音量適度,講普通話。 (2)適時運用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“打擾了”、“別客氣”、“請稍候”等禮貌用語。 (3)稱呼要得當,不要用“哎、喂”等不禮貌的語言。 (4)不準粗言粗語,高聲喊叫。 (5)語速不要太快,要清脆簡明,不要有含糊之音。 (6)同客人講話時,精神要集中,眼睛注視對方,要細心傾聽;不能東張西望,左顧右盼,不要與客人靠得太近,應保持一米左右距離。 (7)語言簡潔、明確、充滿熱情。 (8)遇見客人主動打招呼,向客人問好。 (9)對客人的要求無法滿足時,應說“對不起”,表示抱歉。 (10)講究語言藝術,說話力求語意完整,符合語法。
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